وفقاً للبحث، لا يستطيع حوالي 20% من الأشخاص في المملكة المتحدة استخدام الخدمات الحكومية الرقمية دون مساعدة.

وجدت الدراسة التي أجراها تحالف الفقر الرقمي وCognizant أن الخدمات الرقمية، في كثير من الحالات، يتم إنشاؤها للمستخدمين مع توفير الظروف المثالية لإمكانية الوصول إليها، مما يؤدي إلى إدامة الفجوة الرقمية.

وعلقت إليزابيث أندرسون، الرئيس التنفيذي لتحالف الفقر الرقمي: “مع انتقال المزيد من الخدمات الحكومية إلى الإنترنت، من المهم ألا يأتي التحول الرقمي على حساب الشمول. وبالنسبة لـ 19 مليون شخص في المملكة المتحدة الذين يعانون حاليًا من الاستبعاد الرقمي، فإن هذا يخلق خطرًا حقيقيًا يتمثل في وجود حواجز جديدة أمام الوصول إلى الخدمات الأساسية.

“إن التحول نحو الأنظمة الرقمية فقط يخاطر بترك الفئات الضعيفة خلف الركب، خاصة تلك التي لا تتمتع بإمكانية الوصول الموثوق إلى الإنترنت، أو الأجهزة المناسبة أو الثقة في التنقل عبر منصات الإنترنت المعقدة.

“يجب تصميم الخدمات لتلبية احتياجات الأشخاص أينما كانوا – مع عدد أقل من الأخطاء، وتصميم أكثر بديهية، ودعم أكبر ممول كجزء من الخدمة. وفي الوقت نفسه، إذا كانت الحكومة تعتمد على شبكات غير رسمية من مجموعات المجتمع المحلي لتقديم الدعم، فيجب تمويل ذلك ودعمه بشكل مستدام من خلال التدريب المناسب للعاملين في مجال الدعم.”

يتجه العالم بشكل متزايد نحو التكنولوجيا الرقمية، باستخدام تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي (AI)، ولكن لا يزال هناك عدد كبير من الأشخاص في المملكة المتحدة غير قادرين على استخدام التكنولوجيا الرقمية، بما في ذلك الأشخاص ذوي الإعاقة أو أولئك الذين ينتمون إلى خلفيات منخفضة الدخل، والذين سيحتاجون في كثير من الحالات إلى الوصول إلى خدمات معينة تعمل حكومة المملكة المتحدة على رقمنتها بشكل متزايد.

ركز تحالف الفقر الرقمي وCognizant على الخدمات الرقمية مثل تنظيم الائتمان الشامل وائتمان المعاشات التقاعدية، وإدارة وثائق الهوية ورخص القيادة، والتقدم بطلب للحصول على التأشيرات أو المدارس. عند محاولة استخدام هذه الأنظمة، وجد 60% من البالغين صعوبة في تسجيل الدخول، كما وجد الربع صعوبة في استخدام هذه الأنظمة والتنقل فيها.

وتلعب الفجوة الرقمية دوراً في هذه التحديات، حيث لا يتمتع 10% من البالغين بوصول موثوق إلى الإنترنت لاستخدام الأنظمة الحكومية الرقمية، بينما لا يستطيع 10% أيضاً الوصول إلى الإنترنت إلا من خلال الهاتف، وهو ليس الأجهزة المثالية للوصول إلى هذه الخدمات.

ادعى الكثيرون أنهم يجب أن يستخدموا بيانات جوال محدودة أو لديهم إشارة ضعيفة في منازلهم، ولا يريدون استخدام الخدمات التي تتضمن بياناتهم الشخصية في الأماكن العامة، بينما يقول آخرون إن شاشة كبيرة ولوحة مفاتيح مطلوبة بشكل متكرر لمهام مثل ملء النماذج، وهي تقنيات لا يمكنهم الوصول إليها.

عند النظر إلى البالغين الأصغر سنًا، زادت صعوبة الوصول إلى الخدمات الحكومية الرقمية والتنقل فيها إلى 40%، ويرجع ذلك على الأرجح إلى أن التنسيق الافتراضي للوصول إلى الإنترنت واستخدامه هو الهواتف المحمولة.

اختار أكثر من نصف أولئك الذين يكافحون الاتصال بخط المساعدة الحكومي، ووجد 60٪ منهم أنه مفيد – لكن آخرين قالوا إن أوقات الانتظار طويلة وغالباً ما تتم إعادة توجيههم مرة أخرى إلى القنوات الرقمية. وادعى ما يقرب من ربعهم أنهم لم يكونوا ليتمكنوا من استخدام الخدمات الحكومية عبر الإنترنت دون مساعدة الأصدقاء أو العائلات أو الجمعيات الخيرية.

وحث ياتين ماهاندرو، رئيس قسم القطاع العام والصحة في شركة UK&I في شركة Cognizant، الحكومة والمنظمات الأخرى على عدم اللجوء إلى “الرقمية فقط” عند تطوير الخدمات عبر الإنترنت.

وقال: “الإجابة لا تكمن في إبطاء التحول، بل في تصميمه حول الطريقة التي يعيش بها المواطنون فعليًا، على الأجهزة التي يستخدمونها بالفعل، مع الدعم المساعد والإنساني المدمج منذ البداية عبر رحلات المواطن، بدلاً من تثبيته في النهاية.

“إذا تم تصميم الخدمات الحديثة والذكاء الاصطناعي بشكل جيد، فيمكنهما جعل الخدمات الحكومية أكثر بساطة بشكل كبير، وأكثر سهولة في الوصول إليها وأكثر تأثيرًا للجميع. والقادة الذين يفهمون هذا بشكل صحيح سيقيسون النجاح ليس بعدد الخدمات التي ينقلونها عبر الإنترنت، ولكن بعدد الأشخاص الذين يصلون إليهم.”