على الرغم من الجهود التي تبذلها حكومة المملكة المتحدة لتشجيع شركات تكنولوجيا المعلومات الصغيرة على تقديم عطاءات للحصول على العقود، وقعت HM Revenue & Customs (HMRC) عقدًا متعدد السنوات مع Capgemini بقيمة 500 مليون جنيه إسترليني لتقديم مركز الاتصال كخدمة (CCaaS).

أشار Duncan Aitchison، مدير الأبحاث في TechMarketView، إلى أن العقد يوضح أن العلاقة التي تمتد لعقدين من الزمن بين مزود خدمة تكنولوجيا المعلومات وHMRC من المقرر أن تستمر لمدة 10 سنوات أخرى.

في أغسطس الماضي، كجزء من برنامج إدارة علاقات العملاء في المؤسسات، طرحت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية مناقصة لمزود إدارة علاقات العملاء للبرمجيات كخدمة (SaaS) ليحل محل نظامها الحالي. في ذلك الوقت، قالت إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية إنها ستطرح أيضًا مناقصة لما أسمته “وظيفة العميل الذكي” جنبًا إلى جنب مع تكامل الأنظمة والخدمات وقدرات البرامج التكميلية.

يتمثل دور Capgemini في العقد في دعم التنفيذ، وتصميم النظام، وتكامل سير العمل، والدعم المستمر والتحسين المستمر لتمكين قدر أكبر من القدرة على التكيف.

ولتحقيق ذلك، ستعمل بالتعاون مع Nice، مزود CCaaS، وRoute 101، شريك التنفيذ في Nice. الهدف العام هو تقديم نظام يوسع خيارات الخدمة الذاتية ويستخدم تقنيات مثل الذكاء الاصطناعي لتسهيل حصول العملاء على المعلومات والدعم الذي يحتاجون إليه.

تم تصنيف نيس كشركة رائدة في مؤسسة جارتنر الربع السحري لمركز الاتصال كخدمة التقرير، حيث تشمل الشركات الأخرى في الربع العلوي Genesys وAmazon Web Services وFive9 وTalkdesk.

وفي التقرير، أشارت جارتنر إلى أن عملائها يعبرون بشكل متزايد عن إحباطهم فيما يتعلق بأوقات نشر مشروع الذكاء الاصطناعي في نايس، والتي غالبًا ما تتجاوز التوقعات الأولية، وفقًا لتحليل جارتنر. وحذر المحلل قائلاً: “يجب على العملاء الذين يفكرون في نشر قدرات Nice AI أن يعملوا بشكل وثيق مع فريق حساباتهم للتحقق من صحة الوظائف المقترحة، وتوافر موارد النشر، واستعداد بيئة البيانات الخاصة بهم للوفاء بالتزامات النشر”.

لقد أدركت HMRC الحاجة إلى جعل مركز الاتصال الخاص بها أكثر بساطة. في فبراير 2025، أفاد مكتب التدقيق الوطني أن إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية أنفقت 4.3 مليار جنيه إسترليني بين عامي 2023 و2024 لجمع 829 مليار جنيه إسترليني من الضرائب.

وفقًا لـ HMRC، فإن النظام الجديد يعتمد على السحابة، وسيوفر عمليات محسنة ومكاسب في الكفاءة لتحقيق النتائج الرئيسية بما في ذلك التجارب الرقمية المحسنة، والأتمتة الأكثر ذكاءً، وتفاعلات أكثر سلاسة مع العملاء.

إن التفاعل السلس مع العملاء هو أمر تطلبه الشركات. وجد الاستطلاع الذي أجراه معهد تشارترد للضرائب للأعضاء أن عدم كفاءة إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية يسبب مشاكل في الشركات. قال المسؤول الفني ليندساي سكوت: “سلط استطلاعنا الضوء على أمثلة للتفاعلات الطويلة والصعبة مع خدمات عملاء إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية للمطالبة بتصحيح أخطاء إدارة الإيرادات والجمارك البريطانية. يمكن أن يساعد إدخال خدمة الحالات المعقدة في توفير وسيلة لحل هذه الحالات الصعبة، مما يقلل التكاليف والأثر السلبي الذي تحدثه هذه الأخطاء على دافعي الضرائب وشركاتهم “.

سيشهد العقد، الذي من المقرر أن يبدأ في أغسطس، استخدام HMRC لمنصة تجربة العملاء المدعومة بـ Nice CXoneAI، والتي تم نشرها على سحابة سيادية في المملكة المتحدة مصممة لهذا الغرض، لتنسيق الخدمة الذاتية الذكية. وقالت HMRC إن المنصة ستمكنها من تبسيط رحلات المواطنين المعقدة، وتمكين عمليات مركز الاتصال من خلال رؤى في الوقت الحقيقي تعتمد على الذكاء الاصطناعي مع دعم الامتثال الصارم لمتطلبات أمن البيانات في المملكة المتحدة.

قال روب ووكر، المدير الإداري لشركة Capgemini في المملكة المتحدة: “تعكس هذه الاتفاقية الجديدة قوة التزامنا طويل الأمد تجاه ابتكار HMRC وقدرتنا على تقديم برامج تحول معقدة وواسعة النطاق مدعومة بالذكاء الاصطناعي تخلق قيمة ملموسة للمواطنين. بالتعاون مع HMRC وNice وRoute 101، نقوم ببناء شراكة قيمة تتجاوز مجرد تقديم التكنولوجيا – وهي شراكة تركز على النتائج طويلة المدى والابتكار والتحسين المستمر لملايين المستخدمين في جميع أنحاء المملكة المتحدة.”

يعد تكامل البيانات أمرًا أساسيًا لسير العمل السلس والآلي، كما هو الحال عند تدفق استفسارات مركز الاتصال.

في شهر مايو، وقعت HMRC عقدًا مدته 10 سنوات بقيمة 175 مليون جنيه إسترليني مع Quantexa، الذي يوفر منصة لتوحيد البيانات لدعم تحديث البنية التحتية الأساسية للبيانات في HMRC. وفقًا لـQuantexa، سيمنح هذا إدارة الإيرادات والجمارك رؤية أكثر وضوحًا وترابطًا لبياناتها لتحسين الأداء، والمساعدة في تحديد الضرائب المعرضة للخطر، وتعزيز الرقابة. كما أنه يضع الأساس لقدرات الذكاء الاصطناعي المتقدمة ويدعم جهود التحول الأوسع مثل خدمة العملاء الأكثر سلاسة.