على خلفية الاعتراف بأن الذكاء الاصطناعي (AI) سيؤثر على تجار التجزئة بطرق عديدة، يشهد القطاع مستوى كبيرًا من الاستثمار يهدف إلى إنشاء البنى التحتية التي ستمكن الشركات من الاستفادة الكاملة من قوة التقنيات الجديدة الناشئة.

كان هذا هو الموضوع الأساسي لمعرض تكنولوجيا البيع بالتجزئة في Excel London، حيث التقى المديرون التنفيذيون في مجال البيع بالتجزئة والضيافة جنبًا إلى جنب مع المتخصصين في التكنولوجيا لتبادل الأفكار والسعي لرسم مستقبل القطاعات التي تستمر في التحرك بوتيرة سريعة بشكل متزايد.

تقول كيت جونز، الشريك التنفيذي في شركة آي بي إم، تلخيصًا للموقف: “كل شيء يحدث مرة واحدة، مع تطور التكنولوجيا بسرعة. في آخر 12 إلى 24 شهرًا، لم يسبق لي أن شهدت التكنولوجيا تتحرك بهذه الوتيرة. تجار التجزئة الذين يفوزون سيكونون أولئك الذين يستفيدون من هذه التكنولوجيا … يتعلق الأمر بالتكنولوجيا التي تحل مشاكل تجار التجزئة”.

وفي خضم الأمر، كشف أنتوني هوتون، الرئيس التنفيذي لمجموعة شركة Holland & Barrett، عن التزام الشركة باستثمار 300 مليون جنيه إسترليني لتعزيز قدراتها التكنولوجية. يتضمن ذلك مزيجًا من العروض المبنية داخليًا والتكنولوجيا المشتراة من طرف ثالث (من 100 شريك) بما في ذلك التكنولوجيا الجديدة لمتاجرها وإصلاح شامل لسلسلة التوريد مدعومًا بتنفيذ AutoStore في مركز التوزيع.

ويقول: “جميع أجزاء العمل أصبحت الآن مدعمة بالتكنولوجيا”. “لقد استثمرنا بشكل كبير في مجموعة البيانات ونقوم بتقييمها. الخطوة التالية هي كيفية تقديم البيانات. سيتم استخدام الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي بطريقة تتجاوز ChatGPT. سيتم استخدام نسخة واحدة من الحقيقة، لذلك لا يوجد تكرار للبيانات.”

وقد تم الاعتراف بهذا باعتباره تحديًا كبيرًا لسلسلة الأجهزة الكهربائية Currys، وفقًا لدين كرامر، كبير مسؤولي الخدمات في الشركة، الذي يقول إن الحاجة إلى جعل البيانات قابلة للاكتشاف – لموظفي Currys وخارجيًا لروبوتات الدردشة – أمر بالغ الأهمية، وهو يجعل الشركة “جاهزة بشكل أساسي لعالم التسوق من خلال chatbots”.

لكنه اعترف بأن وجهة نظر العميل المنفرد التي يتم التباهي بها كثيرًا لا تزال بعيدة المنال بالنسبة للشركة. يقول: “نحن ثلاثة من أصل 10 في هذا الأمر”. “لدينا معلومات مذهلة عن عملائنا ولكننا لسنا في المكان الذي نود أن نكون فيه لتزويد زملائنا بهذه النظرة الفردية للعميل. نحن في الرحلة لأنها فرصة كبيرة، ولكن لا يزال هناك الكثير للقيام به.”

تعد هذه القدرة على توفير المعلومات لموظفيها أمرًا بالغ الأهمية لأن الشركة لديها ما بين 4500 إلى 5000 وحدة حفظ مخزون لكل متجر – وهناك الكثير من التعقيد حول العديد من هذه السلع. يقول كرامر إن تزويد الزملاء بالمعرفة عبر النطاق وتاريخ التسوق للعملاء عند التفاعل معهم أصبح أكثر أهمية بالنسبة للأعمال، ومن الواضح أن الذكاء الاصطناعي له دور رئيسي يلعبه في هذا.

هذا حقًا محاذاة بين الأشخاص والذكاء الاصطناعي. حتى مع وجود 300 متجر فعلي – بانخفاض عن 1500 متجر سابق – فإن ما يصل إلى 70٪ من المبيعات لا تزال تمس متجرًا فعليًا بطريقة ما كجزء من رحلات القنوات المتعددة للعملاء، لذلك وضعت شركة Currys موظفيها (المسلحين بالبيانات) في مكانة مميزة.

يقول كرامر: “لدينا نموذج بيع ثابت يمثل العمود الفقري لكيفية تعيين وتدريب الزملاء”. “هذا يرتبط ب [measuring] رضا العملاء. مع تطور التكنولوجيا، سنقوم بنشر المزيد من الأدوات [in stores]”.

يعد الأشخاص أيضًا جزءًا لا يتجزأ من التحول التكنولوجي الذي يحدث في متاجر بيع الملابس بالتجزئة ماتالان. ويقول فيل هاكني، المدير التنفيذي للعمليات في الشركة: “إن الزملاء يمثلون جوهر ما نقوم به بنسبة 100%”. “نحن بحاجة إلى الاستفادة من هذه الخبرة. إنهم يعيشونها ويتنفسونها كما يفعلون كل يوم. إنهم يركزون فقط على النتائج، وهذا يركز على تجربة العملاء. إنهم متحمسون للتفاصيل الصغيرة.”

ومع أن 20% فقط من إيرادات شركة ماتالان مستمدة رقميًا، فإن التحول يأتي على رأس جدول أعمال مالكي الشركة الجدد.

إنه إصلاح شامل، وفقًا لكاثرين ديفيس، كبير مسؤولي البيع بالتجزئة في ماتالان. وتقول: “كان التحول أولوية بالنسبة للمالكين الجدد، لتحسين تجربة العملاء بأكملها – التكنولوجيا والمرئيات وتجربة العلامة التجارية وعرض المنتج”. “نحن نفكر في رحلة متعددة القنوات.”

ومن بين الشركاء الذين تعمل معهم شركة Toshiba، التي تقدم إمكانات جديدة تمامًا عند نقطة البيع في متاجرها، بما في ذلك إدخال محطات المسح الذاتي. تتوخى شركة Matalan الحذر الشديد في التعامل مع مثل هذه المبادرات، حيث لا يتعين عليها إطلاق العنان للكفاءات فحسب، بل يتعين عليها أيضًا تحسين تجربة العملاء. يتضمن ذلك جوانب صغيرة، وفقًا لديفيز، الذي يقول: «في المتاجر التجريبية، أطلقنا عليه اسم Express [highlighting speed for shoppers] وليس الفحص الذاتي، لأننا نريد ألا تكون الرحلة بأكملها متعلقة بالتكنولوجيا … وألا نجبر العملاء على السير في اتجاه واحد داخل المتجر.